Klager over et casino med dansk licens, trin for trin
En klage over et casino følger en fast vej, og kender man trinene, før uenigheden opstår, undgår man at sende sagen til et sted, der ikke kan afgøre den. Vi har lagt vejen frem, som Spillemyndigheden beskriver den på siden »Sådan klager du« (senest opdateret 14. august 2026), og ved siden af den det, tre selskabers vilkår lovede, da vi gennemgik dem den 10. november 2026.
Reklame: nogle links til casinoer er reklamelinks, og vi kan få provision, når du bruger dem. Det koster dig ikke noget ekstra, og det bestemmer ikke rækkefølgen: sådan arbejder vi.
Første trin er casinoet selv
Klagen skal først til casinoet, som efter bekendtgørelsen om onlinekasino har pligt til at behandle den »hurtigst muligt«, og den skal rumme to ting, din identitet og en begrundelse, ellers kan selskabet afvise den (§ 38, stk. 1). Det gælder også væddemål, hvor reglen står i § 31 i bekendtgørelsen om online væddemål.
Tilladelsesindehaver skal behandle klagen hurtigst muligt. Er klagen ikke afgjort inden for 14 dage, skal tilladelsesindehaver informere spilleren om, hvornår denne kan forvente en afgørelse i sagen.
Fristen er med andre ord ikke en frist for afgørelsen, men for en besked: en spiller, der sender sin klage torsdag den 3. december 2026, skal senest torsdag den 17. december have enten en afgørelse eller en dato for den. Vi vil anbefale at skrive klagen, så en udenforstående kan følge den senere (hvad der skete, hvornår, beløbet, og hvad man beder om), og at gemme chatten eller e-mailen; det er dem, man får brug for, hvis sagen går videre.
Lukker eller suspenderer casinoet selv kontoen, skal det give spilleren en begrundet afgørelse, bilagt dokumentation, og sende Spillemyndigheden en kopi (§ 31, stk. 3, og § 32, stk. 2), og under en suspension kan spilleren ikke selv lukke kontoen, mens selskabet skal træffe sin afgørelse »inden for rimelig tid«. Den afgørelse er det papir, en klage senere bygger på.
Det, casinoerne selv lover
Husenes vilkår lægger egne frister oven på bekendtgørelsens, og de er efter vores vurdering værd at kende, før man indbetaler. Ifølge vilkårene hos Mr Green (version 1.6 fra 29. juli 2026) kan en klage gives i livechat, på telefon eller på e-mail, men fristen er kort, for klagen skal ind »senest 7 arbejdsdage« efter det, der skete, og med fulde navn, fødselsdato, adresse, e-mail og mobilnummer.
Om svaret skriver selskabet: »Vi tilstræber at anerkende modtagelse af klagen inden for 24 timer.« Behandlingen sigter mod højst 14 dage, og er spilleren ikke tilfreds, kan klagen sendes videre til et »Second Opinion-team«, hvor afgørelsen er selskabets endelige, hvorefter vilkårene peger på Forbrugerklagenævnet.
De danske vilkår hos Mr Vegas (version 2.0, dateret 30. august 2024) lover en bekræftelse inden for et døgn, og når der er gået 14 dage, får spillere med bopæl i Danmark en skriftlig og endelig afgørelse, som også nævner et uafhængigt klageorgan.
Hos Genting Casino, Simba Games og Mega Casino, der deler vilkår fra Skill On Net (»Sidst opdateret: 31/07/2024«), skal klagen være skriftlig og rumme brugernavn, navn, en detaljeret forklaring og »Specifikke datoer og tidspunkter«. Er den ikke løst af kundesupporten, kan man bede om at få den set af en leder, og lederens afgørelse skal ifølge vilkårene foreligge »indenfor 96 timer«.
De samme vilkår skriver, at »Spilleren kan kontakte Spillemyndigheden i Danmark, hvis klagen ikke er afgjort indenfor de 14 dage«, hvilket bør læses sammen med myndighedens side nedenfor. Hos 888, Videoslots og ICE36 har vi ikke læst klageafsnittet.
| Vilkårene | Mr Green | Mr Vegas | Genting Casino, Simba Games og Mega Casino |
|---|---|---|---|
| Frist for at klage | senest 7 arbejdsdage efter hændelsen | ikke med i vores læsning | så hurtigt det er praktisk muligt |
| Kvittering | tilstræbt inden for 24 timer | inden for 24 timer | ikke nævnt |
| Svar | tilstræbt inden for højst 14 dage | skriftlig, endelig afgørelse efter 14 dage | en leder svarer inden for 96 timer |
| Næste skridt ifølge vilkårene | Second Opinion-team, derefter Forbrugerklagenævnet | et uafhængigt organ | Spillemyndigheden og Forbrugerklagenævnet |
Et casino med dansk licens
Kontaktsiden skriver chattens åbningstid: fra 06:00 til 00:00 GMT, og der er også e-mail.
Reklamelink · 18+ · StopSpillet 70 22 28 25 · ROFUS.nu
Mæglingen, nævnet og domstolene
Giver casinoets svar ikke en løsning, fortsætter vejen i det offentlige forbrugerklagesystem, og her ligger rækkefølgen fast. Første trin er Mæglingsteamet for Forbrugerklager, hvor »en neutral mægler« hjælper parterne med at finde en fælles løsning; mæglingsteamet »træffer ikke afgørelser«, men det er et krav, at man har været der, før man kan klage til Forbrugerklagenævnet.
Forbrugerklagenævnet er »et domstolslignende organ, der træffer en juridisk afgørelse i sagen«, og kravene til en klage står hos Nævnenes Hus (som Spillemyndighedens side henviser til). Er du uenig i spiludbyderens afgørelse, kan sagen også gå til domstolene efter de almindelige regler, og vi finder intet krav om, at Spillemyndigheden har set sagen først.
Om dokumenter har myndigheden en side for sig (»Hvorfor beder spiludbyderne om dokumentation?«, 13. juli 2026), og ifølge den må selskaberne ikke bruge verificeringen til at forsinke en gevinst unødigt. Som eksempel på uberettiget brug af hvidvaskreglerne nævner siden, at et selskab »gentagne gange efterspørger mere/ny dokumentation, selvom du har afleveret det efterspurgte«, og sådan en sag kan gå til Mæglingsteamet, mens Spillemyndigheden ikke kan hjælpe dig med at få pengene tilbage (udbetaling).
Spillemyndigheden og Forbrugerombudsmanden
Spillemyndigheden er ikke et af trinene, og den siger det selv i første linje: »Spillemyndigheden er ikke en klageinstans, og kan derfor ikke afgøre uoverensstemmelser mellem dig og en spiludbyder.« Den vil gerne høre om problemer, og en henvendelse kan føre til, at et selskab »bliver bedt om at ændre praksis«, men den, der har henvendt sig, får ikke forløbet at vide, fordi myndigheden ikke udtaler sig om konkrete sager (det, myndigheden gør, har vi samlet for sig).
Klager over reklamer går et andet sted hen. Markedsføring af spil er reguleret både i spilleloven og i markedsføringsloven, og den sidste fører Forbrugerombudsmanden tilsyn med, så en reklame (på tv, på nettet eller i en tryksag) påklages dér; giver man Spillemyndigheden sit navn i en henvendelse om en reklame, kan den ikke behandles anonymt.
Før du får brug for det
Vi vil anbefale at læse et casinos klageafsnit, før du indbetaler, fordi fristerne står dér: en spiller hos Mr Green, der oplever et problem fredag den 4. december 2026, skal have klaget senest tirsdag den 15. december, når fristen er syv arbejdsdage. Gem kvitteringer, chats og e-mails fra begyndelsen, og husk, at mæglingen og nævnet står åbne for dig, når casinoets eget svar ikke slår til.
Tre andre casinoer i kort form
Reklamelink · 18+ · StopSpillet 70 22 28 25 · ROFUS.nu
Casinoerne på vores sider har tilladelse fra Spillemyndigheden til at udbyde spil i Danmark, men ikke i Grønland. Læser du fra et andet land, er det dit eget lands regler, der gælder.
Ofte stillede spørgsmål
Kan Spillemyndigheden hjælpe mig med en klage over et casino?
Nej, Spillemyndigheden afgør ikke uenigheder mellem spillere og spiludbydere, men den vil gerne høre om problemer, og selve klagen sendes til casinoet, før den kan gå til Mæglingsteamet for Forbrugerklager.
Hvor lang tid har casinoet til at svare på min klage?
Det skal behandle klagen hurtigst muligt, og har det ikke truffet en afgørelse efter 14 dage, skal det give dig besked om, hvornår den kommer.
Kan jeg klage direkte til Forbrugerklagenævnet?
Nej, ifølge Spillemyndigheden er det et krav, at sagen først har været hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager, og mæglingen kommer efter klagen til casinoet.
Hvor klager jeg over en casinoreklame?
Til Forbrugerombudsmanden, som fører tilsyn med markedsføringsloven, og Spillemyndigheden vil også gerne have besked om reklamer fra selskaber med tilladelse.
Hvad gør jeg, hvis casinoet kræver nye dokumenter igen og igen, før det udbetaler?
Spillemyndigheden peger på Mæglingsteamet for Forbrugerklager, hvis et selskab uden grund bruger hvidvaskreglerne til ikke at udbetale, f.eks. ved gentagne krav om nye dokumenter.
